El camino del héroe
El Cómo mostramos los datos que obtuvimos en el research, es una experiencia en si misma. Contar cuentos, relatar lo que nos pasó, escribir libros, artículos para blogs o hacer canciones, según mi opinión eso es lo que nos hace humanos. Las historias nos hacen empatizar con otras personas, vivir la experiencia de otro en carne propia.
Donna Lichaw describe muy bien esta técnica en su libro “The User’s Journey: Storymapping Products That People Love”. Lichaw nos brinda una guía para poder dar vida a nuestros resultados en forma de historias visuales.
Crear estas historias nos va a ayudar a descubrir cómo las personas pueden interactuar con tu producto o servicio, le da un contexto a lo que se construye, responde los ¿Por qué? y los ¿Cómo? La finalidad de esto es usar esas historias para crear caminos que generen engagement con los usuarios de nuestro producto o servicio.
Cómo trabajar el “El camino del héroe”
Toda historia tiene una Introducción (beginning), nudo (middle) y desenlace (end). En esta línea de tiempo tenemos una estructura a la cual llamamos “arco narrativo”. El arco narrativo es un loop en la vida de las personas, podemos ser tan exhaustivos como se nos ocurra o contar momentos de tiempo cortos, como por ejemplo: el proceso de registro a un sitio web o app.
No hace falta que la historia sea épica, pero sí necesitamos identificar el problema (inciting incident), qué acción decidimos tomar para resolverlo (rising action) , los obstáculos que tenemos que sortear (crisis) para resolver ese problema, la resolución (climax) y el desenlace (denouement y end).
“El camino del héroe” en productos digitales
En productos digitales nuestro héroe va a ser nuestro cliente. Los usuarios se van a convertir en héroes cuando logren encontrar la solución a su problema o necesidad usando tu producto o servicio.
En un comienzo lo que debemos hacer es intentar crear historias acerca de:
- ¿Cómo debemos idear el producto?
- ¿Cómo hacemos para que la gente piense en el producto?
- ¿De qué forma encuentran el producto?
- ¿Por qué deciden usar nuestro producto?
- ¿Cómo utilizan el producto?
- ¿Cómo hacer que vuelvan a elegir nuestro producto?
Dentro de la creación de estos relatos para productos o servicios digitales podemos encontrar 3 dimensiones:
“Concept History” o “Historia de Concepto”
Esta dimensión expone cómo nuestro producto logra cubrir las necesidades y resolver problemas que tienen los usuarios.
- Identificamos ¿cuál es la necesidad del usuario?
- ¿Cuál es el problema que necesita resolver?
- Presentamos nuestro producto o servicio como opción.
- Identificamos ¿cuál es nuestra competencia?
- Presentamos nuestras propuestas de valor o ventajas competitivas.
- El usuario realiza una acción que nos lleva al desenlace.
- Para terminar presentamos al usuario logrando su meta.
“Search History” o “Historia de búsqueda”
Nuestra segunda dimensión es la “Historia de Búsqueda” aquí hacemos visible cuáles son los pasos que tiene que hacer el usuario para encontrar nuestro producto y decidir usarlo.
- Presentamos las necesidades del usuario.
- ¿Cuál es el problema que el usuario quiere solucionar?
- El usuario encuentra info sobre nuestro servicio o producto.
- Decide empezar a usarlo y se encuentra con barreras como por ejemplo: ¿Otro formulario de registro? Es importante presentar las ventajas que tenemos sobre nuestros competidores para que el usuario se decida a sortear esas barreras.
- Luego del registro llega el momento donde el usuario descubre todas las ventajas de nuestro producto o servicio.
- En el desenlace el usuario toma partido realizando la acción.
- El final es el momento en que el usuario logra cumplir su objetivo.
“Usage History” o “Historia de Uso”
En la “Historia de Uso” básicamente describimos el camino ideal que hace el usuario cuando decide utilizar nuestro producto o servicio.
- Describimos el estado actual del usuario.
- Mostramos el problema que el usuario necesita resolver con nuestro servicio.
- Definimos cuáles son los pasos que tiene que hacer para empezar.
- Intentamos preveer las inquietudes, dudas y temores que puedan surgir con el uso de nuestro producto digital.
- Presentamos la forma en la que vamos a resolver el problema con nuestras propuestas de valor o ventajas competitivas.
- El usuario realiza una acción que nos lleva al desenlace.
- Para terminar presentamos al usuario logrando su meta.
Resumen
¿Por qué las historias son tan importantes para lograr “engagement”? Contar historias es una de las maneras más antiguas que tienen las personas de generar empatía y de entender el mundo que los rodea.
En diseño el proceso de research es tan importante como el resultado final. Con las historias podemos crear un producto que sea exitoso, un producto que la gente no solo ame sino también que este dispuesto a pagar para usarlo y que lo recomiende.
Recursos y bibliografía
- The User’s Journey: Storymapping Products That People Love” https://www.amazon.com/gp/product/1933820314/
- Capítulo 7 gratis en UXmatters: https://www.uxmatters.com/mt/archives/2016/03/the-users-journey-storymapping-products-that-people-love.php
- Donna Lichaw — Story First: Crafting Products That Engage: https://www.youtube.com/watch?v=cwnndX4mbs0
- Rosenfeld Media: https://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/sets/72157665621011091
