Deshumanizados, la historia de una notificación y los datos que regalamos
Hace una semana, Juan, un compañero se incorporó al trabajo después de unos días sin estar presente porque había fallecido su madre. Recuerdo que cuando nos vimos nos dimos un abrazo. Era un saludo diferente, sin palabras, porque los dos sabíamos qué nos decíamos sin decir nada. Juan se sienta escritorio de por medio, el cual en ese momento permanecía vacío porque estábamos esperando la llegada de Pablo un nuevo compañero, por eso siempre estamos hablando y compartiendo experiencias.
Después de un par de horas, casi al mediodía, ya todos estábamos más relajados y con las emociones un poco menos a flor de piel. En ese momento Juan me llama y me dice “Tengo que mostrarte algo que te va a volver loco”. Él conoce mi obsesión por la experiencia de usuario y en particular con los temas de ética, responsabilidad y persuasión vs manipulación de los cuales hablo en varios post y charlas. La conversación siguió más o menos así:
Juan: Con el tema del fallecimiento de mi madre tuve que hacer un montón de trámites en lugares que no tengo la costumbre de ir. Hice muchas búsquedas usando Google Maps para que me diera la mejor ruta, obvio con el GPS habilitado.
Yo: Ya me imagino como viene la historia ¿Qué buscaste?
Juan: Estuve buscando información y averiguando sobre los servicios de varias casas de sepelios, visité varias y además fui al cementerio.
Yo: No me digas, seguro que te aparecieron de esas publicidades que te pone Google por todos lados con velatorios o cosas así, ¿No?
Juan: No, algo diferente y creo que es peor. El día del velatorio me llegó una notificación de Rappi que decía así, ¡Mirá! -me muestra la captura de pantalla de su celular.
Yo: ¡Nooo! no lo puedo creer -agarré un segundo su teléfono y lo miré mejor- ¿No será algo del dólar? -le dije.
En Argentina estábamos viviendo unas semanas convulsionadas por el tema económico y al ver ese icono del dólar volando y la carita de sonrisa se justificaba el mensaje por ese lado.
Juan: Puede ser, pero hay algo más -me pide el celular y me muestra otra notificación- Esa me llegó a la tarde, ese día que estuvimos en el cementerio cremando a mi mamá.
Me quedé duro, no podía creer lo que veía. Sentí muchísima vergüenza como diseñador de experiencias pero mucho más como humano. Solo el hecho de pensar que están usando nuestra información para generar contenido como este es algo que no me entraba en la cabeza. Inocentemente pensé algo para justificar el mensaje pero no sabía qué decir.
Le dije a Juan que les escriba contando lo que había pasado, que busque alguna respuesta porque todo parecía una casualidad no tan casual. Esta es la respuesta que obtuvo de parte de la plataforma:
En las respuestas de Rappi obviamente queda a la vista la falta total de empatía, creo que ambos mensajes fueron auto respuestas de algún tipo de Bot. En ningún momento nadie de “costumer care”, como lo llaman, tuvo la mínima intención de leer lo que decía el mensaje, ponerse en contacto para averiguar realmente lo que había pasado y ofrecer una disculpa sincera después de semejante acto mala leche.
Al final Rappi todo el tiempo está mandando notificaciones que están a unos centímetros de pisar el pasto o hasta lo llegan a pisarlo generando muchas repercusiones en las redes sociales. Pero en este caso habían pasado un límite, todo parecía muy border.
Estas plataformas (no solo Rappi, también Glovo, PedidosYa, Uber Eats, etc) se venden como el futuro del empleo diciendo cosas como: “Reunimos a personas que tienen todo menos tiempo, con quienes tienen tiempo y quieren ganar dinero”(1) no son más que una nueva manera de generar trabajo sin ningún apego a las leyes de cada país y sin el más mínimo de empatía y de respeto a sus trabajadores.
“A nosotros nos gusta trabajar, lo necesitamos. Pero de a poco sentimos que están usando la tecnología en contra nuestra. Por distintos factores de precariedad laboral, sentimos que es un sistema que avala la esclavitud moderna” Julio, rappitendero (3).
Se muestran como inocentes “startups” aunque son unicornios que están valuados en más de mil millones de dólares y que sienten la impunidad de poder pasar por arriba de todo sin pensar en las consecuencias o sin darle importancia. El problema es cuando todo eso se normaliza en la sociedad y dejamos de pensar en qué le pasa al otro, en el corto “Hola, buenas noches” un repartidor de comida a domicilio de una conocida aplicación móvil reflexiona sobre sus condiciones laborales mientras pedalea sobre la bici en la que pasa 12 horas al día, una pieza maestra.
Manipular a las personas usando la información que comparten en las redes sociales no es algo nuevo, y a pesar que de existen regulaciones siempre estamos corriendo desde atrás. Hay que ponerle límites más estrictos a estas prácticas. Sucesos como la manipulación de datos por parte de Cambridge Analytica, muy bien reflejados en el documental de Netflix “Nada es privado” (The Great Hack), demuestran que disfrazados de simples juegos o test de personalidad (4) toda la información que volcamos puede ser, en verdad es, utilizada con fines que muchas veces rozan los límites éticos y morales.
Como diseñadores de productos y servicios tenemos que pensar en la mejor experiencia para las personas, y eso no es solamente hacer las interacciones más simples y más memorables. La experiencia es un Todo y abogar por cómo y para qué se van a utilizar los datos que vuelcan las personas en las plataformas para las cuales trabajamos tambien es un deber nuestro.
Referencias
- (1) América Latina, un paraíso para “unicornios” — DW
- (3) ¿Libres o precarizados? Cómo es ser repartidor de una app de delivery — Redacción
- (4) Cómo un test de personalidad de Facebook le sirvió a Cambridge Analytica para recolectar información privada de millones de usuarios sin que lo supieran — BBC
