Cómo me manipuló Instagram para que vea transmisiones en vivo
Estaba tranquilo en el sillón de casa y para matar un rato el aburrimiento desbloqueo el celular para chequear un poco Instagram y Linkedin. En el inicio me encuentro que el ícono de la app de Instagram tiene 19 notificaciones, puede parecer poco o mucho dependiendo la cantidad de notificaciones que tenés en promedio, en mi caso nunca tengo tantas notificaciones, por ese motivo el número me llamó mucho la atención.
Si hay algo que nos dejó la pandemia, o más específicamente la cuarentena es la gran cantidad de vivos en redes sociales. En líneas generales este confinamiento nos dió acceso a muchos eventos y charlas a los cuales de otra manera no hubiésemos podidos llegar. Esto, según mi punto de vista, es genial porque pudimos estar participando y aprendiendo en los eventos de las comunidades de experiencia de usuario de los diferentes países. Pero -siempre hay un “pero”- otra cosa que me dejaron las transmisiones en vivo, al menos en instagram, es una fea experiencia con las notificaciones.
Me di cuenta que me tiraste la señal 🎶🎶
Tengo que ser sincero, ya caí en la trampa 3 veces, y cada vez que veo tantas notificaciones en mi ícono de Instagram me pasa lo mismo. Obviamente no es que sea ingenuo, bueno un poco sí, pero también tengo que contar -para defensa propia- que esto responde a dos funciones emocionales básicas de nuestro cerebro: la búsqueda de novedad y la búsqueda de certidumbre.
Como explica Federico Fros Campelo en su libro Mapas Emocionales, existen dentro de nuestro cerebro una especie de “programas” que se llaman funciones emocionales. Las funciones emocionales necesitan una señal, se activan con tus interpretaciones de ciertas circunstancias y con eso se generan emociones. En este caso la señal fue esa gran cantidad de notificaciones en mi ícono de Instagram, lo cual me generó sorpresa y mucha curiosidad: búsqueda de novedad. Enseguida sentí un deseo de querer saber qué pasó: búsqueda de certidumbre. ¿Me habré vuelto influencer de un momento a otro?.
¿Cómo se diseña eso?
Si pensamos en el modelo que describe Stephen Wendel en su libro Designing for Behavior Change todo comienza con una Señal (Cue) la cual activa en el usuario o usuaria una acción potencial, a mi me llevó a querer abrir Instagram para saber qué eran esas notificaciones. Esa Reacción (Reaction) a la Señal tiende a ser intuitiva y automática.
Una vez dentro de Instagram encontré que en el ícono del corazón, donde se muestran las notificaciones, no había nada, ninguna novedad, ninguna nueva notificación. Hago el pull down para refrescar y ver si era un error en la carga y tampoco. Luego de eso salgo de la aplicación y en el inicio seguía persistiendo el ícono con las 19 notificaciones, entonces tiro para abajo la cortina de Android para ver qué eran esas notificaciones y me encuentro con una que dice “uxbs_podcast ha iniciado un vídeo en directo”-pobre Cristobal Lemoine no tiene nada que ver, escuchen su podcast UXBS-. Hago swipe para matar la notificación y en ese momento también se me borra el 19 en el ícono de instagram.
Otro autor que habla de sobre motivaciones extrínsecas e intrínsecas es Nir Eyal en su libro Hooked (Enganchado). Ya tenía mis motivaciones extrínsecas e intrínsecas a flor de piel. En este caso la motivación extrínseca generada por ese número en las notificaciones rápidamente generó motivaciones intrínsecas para contestar a esas búsquedas de las funciones emocionales. En el modelo Hook toda acción se inicia con un Disparador (trigger) y al igual que plantea Stephen Wendel los disparadores pueden ser generados por motivaciones extrínsecas o intrínsecas. El Disparador es el número de notificaciones, el cual me lleva a la Acción (Action) para ver las Recompensas (Reward) que acciones previas me pueden haber dado.
En este punto es donde se rompe la magia para el usuario y también para los frameworks planteados por Wendel y Eyal. Tanto si hablamos de Señal (cue) o Disparador (trigger) y de la utilización de estas para activar motivaciones hay que ser realmente muy cuidadosos y cuidadosas en cómo las vamos a utilizar. Manipular el número de notificaciones para generar interés y una acción de parte del usuarie con el fin de lograr más adopción de las transmisiones en vivo no es una buena práctica. En este caso Instagram tomó el camino equivocado.
“Cuando una empresa como Facebook mejora la experiencia de sus productos, es como los masajes que le damos a la carne de Kobe: no son para el beneficio de la vaca sino para hacer de la vaca un mejor producto. En esta analogía, eres la vaca” — Aral Balkan
En los conceptos de behavioral design tenemos cada vez más herramientas que nos ayudan a darle forma a la arquitectura de la decisión para simplificar el proceso de toma de decisiones de las personas. En el libro The Ethical Design Handbook la autora Trine Falbe, y los autores Martin Michael Frederiksen y Kim Andersen explican con claridad que “el diseño persuasivo siempre empieza con la confianza” y nos invitan a reflexionar con algunas preguntas claves al momento de diseñar:
- ¿Por qué estamos tomando esta decisión? La respuesta ideal para esta pregunta es que tanto el negocio como les usuaries sacan partido de la decisión. Cuando la respuesta no es clara siempre tenemos que priorizar al usuarie porque sin usuaries no hay negocio, o tal vez sea pan para hoy y hambre para mañana.
- ¿Cuáles son las posibles consecuencias de esta decisión? La decisión tiene que ser analizada midiendo su impacto tanto a corto como a largo plazo y ponderar las consecuencias tanto para los usuarios como para el negocio. A esto me gustaría sumarle que como nuestra solución vive en un mundo real tenemos que tener un pensamiento más de sistema.
- ¿Dejaría que mis seres queridos usen esto? Esta es otra pregunta clave, la cual como venimos viendo no se resuelve con lógica. La respuesta a esta pregunta es totalmente emocional, ¿me gustaría que alguien que quiero use esta solución o que viva esta experiencia? Si la respuesta a esa pregunta es “Ni loco” tenemos volver para atrás y trabajar en entender el por qué.
La utilización de los conceptos de behavioral design siempre nos para en la frontera entre la persuasión 😇 y la manipulación 😈. Esa frontera es demasiado fácil de pasar y podemos estar, al igual que Homero, saltando de un lado al otro. Aunque el caso planteado suene bastante naif, esto puede ser un inicio y servir para impulsar en el largo plazo otras prácticas. Una notificación por más simple que parezca en el momento o contexto no indicado puede generar muchísimo impacto negativo. Como diseñadores tenemos la posibilidad de crear productos y servicios que persuadan a las personas creando confianza y demostrando verdadero valor.
Si te interesa el tema…
Referencias
- Mapas emocionales: Cómo llegamos a sentir lo que sentimos — Federico Fros Campelo (2018)
- Designing for Behavior Change: Applying Psychology and Behavioral — Stephen Wendel (2013)
- Hooked: How to Build Habit-Forming Products — Nir Eyal (2013)
- The Ethical Design Handbook — Trine Falbe, Martin Michael Frederiksen, Kim Andersen (2020)
- (1) Designing for Behavior Change Book Review — Marc Abraham
- (2) Build Habit-Forming Products with Hook Model & Lean Startup — Aleksandra Bis
