10 tips para mejorar la experiencia de usuario enfocados a la conversión
Una mejor experiencia de usuario termina inevitablemente en conversión, entendiendo que la conversión no es sólo venta, conversión es que el usuario haga lo que yo quiero que haga.
Como uxers estamos obligados a alinear la experiencia del usuario con los objetivos del negocio. Dependiendo del proyecto vamos a tener diferentes objetivos, por ejemplo:
- Que los usuarios se registren en nuestra web o app.
- Que compren un producto.
- Que tengan una duración de la visita en tiempo o páginas vistas determinada.
- Que se inscriban a nuestro newsletter.
Buscando puntos de mejora en la experiencia del usuario para un proyecto en la empresa donde trabajo pude dar con artículos, tips, investigaciones y mucha data valiosa que quería compartirles
Entender el cerebro
Tenemos que enfocarnos a entender de la forma más completa posible el proceso de decisión y de compra del producto con el que estamos trabajando. Tenemos que poder empatizar con el usuario y definir qué información es importante para ellos a la hora de decidirse y centrarnos en mejorar la información que le brindamos desde la nuestra web o app para ayudarlos a decidirse.
En el libro “La vida secreta de la Mente” el neurocientífico Mariano Sigman explica el proceso que hace nuestro cerebro para tomar una decisión. Con este dato, si brindamos información útil al usuario vamos a ayudarlo al momento de decidirse, en cambio si la información es insuficiente vamos a perdernos un posible comprador.
Vamos al punto
Estos principios están basados en investigaciones sobre la persuasión, las emociones, la forma en que las personas organizan y decodifican la información. Todos los tip nos ayudan entender mucho mejor que fenómenos suceden detrás de las decisiones.
Estos puntos nos van a ayudar a encontrar oportunidades de mejora en el diseño de nuestra interfaz, el copy, la voz y el tono y la forma en la que presentamos la información, con todo esto vamos lograr una mejor experiencia para el usuario.
“We need to think a little less about payments and a little more about the people who are transacting.”
Patrick Gautier, VP of external payments at Amazon.
01 — La ley de Hick
“El tiempo que lleva tomar una decisión aumenta con el número y la complejidad de las opciones.”
No les pasa que entran a Netflix y dicen “Hay tanto para ver que no me decido”. Debemos ayudar a los usuarios por ejemplo con filtros, categorías, géneros, etc. para acotar la cantidad de opciones.
02 — Cuando tocas empiezas a creer
Se que estamos hablando de un productos que se venden o se consumen de forma online, pero tenemos que darle al usuario la posibilidad de conectar lo máximo posible con nuestro producto y con la experiencia que van a vivir con el. Tenemos que lograr que puedan tocarlo, sentirlo y conectar aunque sea a la distancia.
03 — Las palabras activan el proceso de decisión
Hablemosle al usuario, digamos qué ventajas obtienen por comprar nuestro producto. Contemos una historia donde EL sea protagonista, usando palabras que son habituales para ellos, hablando su idioma, su léxico.
Lograr, poder, proteger, entretener, dominar, transformar, disfrutar, conquistar.
04 — Aversión a la pérdida
Hay estudios que indican que, desde el punto de vista psicológico, perder es doblemente más fuerte que ganar. Estos estudios determinaron la tendencia natural de la gente a evitar perder antes que ganar beneficios. Podemos jugar con la aversión a la pérdida y la sensación de urgencia. Por ejemplo:
- La restricción del tiempo. Una simple cuenta atrás en la página de producto. “Este precio es válido durante 02:00 minutos” o “La oferta finaliza en “05:22:18”.
- Ofertas con límite de productos. Realizar campañas donde en lugar del tiempo para comprar la oferta se basa en la cantidad de productos disponibles.
- Evitar que el usuario abandone el sitio ¡No te vayas sin hacer nada! Puede ser un pop-up o mensaje que se active cuando el usuario quiere salir sin hacer nada o sin comprar invitándolo con un oferta a seguir en el sitio.
05 — Más elementos para dar más valor a la oferta.
Jugando con la aversión a la pérdida y la sensación de urgencia podemos apoyar al contador destacando claramente el descuento 24% de descuento, precio anterior $69.990 y actual $52.990 y mostrando también el stock de 3 unidades disponibles.
06 — Serial Position Effect
“Los usuarios tienen la tendencia de recordar mejor el primer y último elemento de una serie.”
Los elementos presentados al comienzo de una secuencia y el final de una secuencia se recuerdan con mayor precisión que los elementos en el medio de una lista.
07 — Efecto Von Restorff
“El efecto Von Restorff, también conocido como Efecto de aislamiento, predice que cuando hay varios objetos similares presentes, es más probable que se recuerde el que difiere del resto”
Esto lo aplicamos mayormente a los CTA pero también podemos usarlo por ejemplo para diferenciar los thumbs de los productos. Si las fotos y los diseños de nuestros productos son similares con una mirada rápida no va a poder recordar las diferencias más si estas son sutiles.
08 — Gratificación instantánea
Las ganancias a corto plazo son convincentes porque ofrecen gratificación instantánea y un sentido del logro y el progreso.
Tal vez no podamos asegurar un envío en 2 horas o menos, pero podemos buscar métodos para darle al usuario una gratificación al instante cuando compra con nosotros. Que sepa que va a obtener algo al momento, aunque no sea el producto. Puede ser una micro interacción al momento de clicar en el botón de comprar diciendo “Muy buena elección” o algún copy que sea llamativo felicitando al usuario por esa acción, contenido exclusivo al cual puede acceder luego de comprar, etc.
09 — Dominancia asimétrica
Las personas tienden a hacer elecciones de compra irracionales dependiendo del set de opciones que se les presentan.
La Dominancia asimétrica es un fenómeno psicológico del cual podemos valernos para influenciar la venta adicional, mejorar el valor de nuestro ticket promedio. La idea básica es poner una opción señuelo para hacer más atractiva la opción más cara.
Dan Ariely cuenta en su charla TED “ Agarré el anunció y se lo dí a 100 estudiantes del MIT. Dije: “¿Cuál escogerían? La mayoría quiso la opción combinada (Print & web subscription)… Pero si tienes una opción que nadie quiere la puedes retirar ¿cierto? Entonces imprimí otra versión del anuncio, donde eliminé la opción de en medio. Se la dí a otros 100 estudiantes y esto fue lo que pasó. Ahora la versión más popular se volvió la menos popular y la menos popular se volvió la más popular.”
Sobre 2 opciones el 68% de la gente elegía la más barata.
Lo mismo pasa en los cines cuando nos presentan los precios del popcorn. Por ejemplo: paquete mediano a: $6,50 y el paquete grande a: $7, mientras que el paquete pequeño a: $3.
10 — Ley de Miller
“La persona promedio solo puede mantener 7 (más o menos 2) elementos en su memoria de trabajo.”
Sumando a la idea de la La ley de Hick, si tenemos muchas opciones los usuarios no van recordar y lograr diferenciar la variedad que les presentamos.
Un buen ejemplo es el listado de Mercadolibre que nos muestra sólo 3 ítems por fila y nos da la posibilidad de filtrar por muchas opciones.
Conclusión
Con estos 10 tips para mejorar la experiencia de usuario enfocados a la conversión tenemos un gran punto de partida para saber donde encontrar oportunidades de mejora. Ahora queda ver cómo podemos aplicarlo en nuestros proyectos.
Referencias y más información
- https://lawsofux.com/
- Dan Ariely pregunta: ¿tenemos control de nuestras decisiones? https://youtu.be/9X68dm92HVI
- Neurociencia para optimizar conversiones: https://youtu.be/swbt_SPNQg8
- 7 principles that make your website more engaging: https://youtu.be/3J85SUZFXNM
- Sensación de urgencia a través de diferentes canales: https://youtu.be/bJ9C9sI6rCE
- Cómo Vender — Véndele a la Mente NO a la Gente: https://youtu.be/no6lBklMwQ0
- The Paradox of Choice: https://www.lukew.com/ff/entry.asp?419
- Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction: http://uxmyths.com/post/712569752/myth-more-choices-and-features-result-in-higher-satisfac
- Millennials: to be or not to be https://youtu.be/6bStN16mPn4
